Satisfação do cliente: o caminho certo

Ao se falar em satisfação do cliente em conversas informais, é comum escutar máximas como “o cliente tem sempre razão!” a fim de expressar a maneira como se deve lidar com aquele que é o elemento mais importante do seu negócio. Porém, em um ambiente de negócios bem estruturado, essa máxima não é o suficiente.

Atualmente, a internet e a expansão de marcas no mercado deram ao cliente a capacidade de influenciar seus pares em relação a determinado produto ou serviço. Assim, entender se as expectativas do cliente com a sua entrega estão sendo atingidas se torna crucial. Neste quesito, o indicador de Satisfação do Cliente transforma-se em uma bússola relevante para a tomada de decisão.

Satisfação do cliente é importante, mas como metrificar essa compatibilidade?

De modo geral, a análise de satisfação do cliente consiste em analisar o comparativo dos sentimentos do cliente em todas as etapas de contato com a marca. Sob o risco da obviedade, o objetivo é compreender se o cliente sairá satisfeito e perpetuador ou se ficará insatisfeito e abandonará o seu produto no futuro.

Como pesquisas amplas de satisfação compõem altos custos, seja por telefone, pessoalmente ou via internet, a necessidade de pesquisas simples que captem as informações mais relevantes se mostram essenciais.

Neste quesito, o indicador mais utilizado e eficaz para indicar o nível de satisfação do cliente é o Net Promoter Score. Exposto ao mundo em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reicheld, esse indicador mostra de forma simples e objetiva, adaptável e confiável de como o seu cliente se sente em relação ao seu produto ou serviço.

Para aplicá-lo, deve-se captar dos clientes as respostas para a pergunta:

“Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de recomendar nosso serviço para um amigo?”

A partir desta resposta, pode-se categorizar o cliente em três grupos

1. Promotores: aqueles que escolhem as notas 9 ou 10

2. Neutros: clientes que escolhem as notas 7 ou 8

3. Detratores: clientes que escolhem as notas de 0 a 6

Essa categorização é bem simples de ser entendida, o que é uma das vantagens do NPS. Os promotores farão propaganda ativa de seus produtos, os neutros são clientes que não estão surpresos ou engajados com a empresa e os detratores são aqueles que, ao consumirem o produto ou serviço, sentiram que sua situação piorou.

Com esses dados em mãos, pode-se calcular o indicador a partir da seguinte fórmula:

NPS = % Promotores - % Detratores

Por exemplo, se temos 10 respostas distribuídas da seguinte maneira:

• Promotores: 8

• Neutros: 1

• Detratores: 1

teríamos um NPS = 80% - 10% => NPS = 70

É importante saber que o nível médio de NPS varia bastante de setor para setor. Deste modo, é interessante, além de utilizar o NPS para melhoria interna, mas também comparar com os seus concorrentes se possível.

Outro ponto relevante de se imaginar é que há uma assimetria entre o impacto positivo dos promotores com o impacto negativo dos detratores. Isso ocorre desde heurísticas de pensamento até níveis reais de experiência.

Por exemplo: suponhamos que houve a compra de produto X (creme de cabelo).

Para o consumidor Y a experiência foi ótima, o preço foi adequado, o produto cumpriu com as expectativas e ainda recebeu muitos elogios pela definição e aroma interessante que o produto trouxe para o seu cabelo.

Já o cliente Z teve uma péssima experiência com o produto, acarretando coceiras frequentes, alergia e uma leve queda de cabelo.

Os NPS coletados foram respectivamente 10 e 2. Adicionados a uma média de NPS prévio de 9.

Mesmo com as mudanças no NPS causadas pelas novas notas, você já deve ter percebido a assimetria de propagação que terá o cliente Y e o cliente Z pois a mensagem propagada atingirá de forma diferente os novos clientes. O nome dessa heurística de pensamento é Aversão a Perda que significa a tendência que os indivíduos têm de serem mais afetados pelas perdas do que pelos ganhos. Esse fenômeno se manteria caso as experiências fossem opostas, o que nos leva ao seguinte cenário:

Ao comprar um creme de cabelo na internet você vê dois comentários de pessoas parecidas, um do cliente Y descrevendo sua experiência (mencionada acima) e outro do cliente W dizendo que, apesar do preço ser compatível com outros produtos do mercado, ao utilizar o creme recebeu alguns comentários sobre como o seu cabelo não estava cheirando bem e mal definido.

Você compraria este creme?

Assim, a análise de satisfação dos clientes é fundamental tanto para os perfis de qualidade interna quanto para o posicionamento e expansão da sua marca no mercado, o que nos leva à conclusão de que aqueles que não estão utilizando essa ferramenta, estão ficando para trás em relação aos seus concorrentes.

Ficou com alguma dúvida sobre como metrificar e melhorar a satisfação de seus clientes? Marque uma reunião e descubra como a Íon pode te ajudar!